Che cos’è un CRM

Il CRM in dieci parole: gestione, organizzazione e controllo delle relazioni tra cliente e azienda.

Essere competitivi nei mercati di oggi significa porre la giusta attenzione sul cliente.
Per farlo, l’azienda deve capire a chi si rivolge, creare interesse e conservare la fedeltà del cliente nel tempo.

Un sistema CRM (Customer Relationship Management) consente alle aziende di gestire i propri processi aziendali ed in particolare le informazioni e i dati che derivano da essi.

Oggi, il 55% del mercato globale delle tecnologie di vendita è rappresentato dal CRM.

Grazie al CRM, in un colpo d’occhio, si accede ad una panoramica completa dei rapporti intercorsi con il cliente potenziale o acquisito (ad esempio le opportunità di vendita in essere, lo stato degli ordini, oppure le fatture o i ticket aperti con il customer care).
Lo staff è in grado di gestire al meglio, in modo più efficiente ed efficace, ogni relazione con l’esterno, seguendo una strategia volta a convertire più lead in clienti e incrementare il tasso di soddisfazione nel tempo.

“Il cliente è l’attore fondamentale per la sopravvivenza e il successo di un’azienda, il suo vero patrimonio.”

Il CRM in azienda

La piena soddisfazione del cliente non nasce soltanto da una felice esperienza di acquisto: le fasi di prevendita e di post-vendita assumono un’importanza fondamentale per il mantenimento e l’espansione della customer base aziendale.

Per questo il CRM non è da considerarsi solo uno strumento e una strategia del team commerciale; ricopre infatti un ruolo chiave anche per i reparti marketing e assistenza clienti.

Quali sono i benefici principali del CRM per ciascuna area aziendale?

  • Il team MARKETING può creare vere e proprie esperienze personalizzate one-to-one con i clienti potenziali, realizzando campagne ad hoc sulla base delle informazioni raccolte nel CRM. Inoltre è in grado di misurare le performance delle iniziative di marketing e il rispettivo ROI.
  • Il team COMMERCIALE può instaurare nel tempo una relazione privilegiata e di valore con il cliente. Grazie al CRM può comprendere le reali necessità della clientela, gestire le opportunità commerciali e tener traccia dell’andamento delle trattative in corso, evitando di duplicare azioni o di dimenticarsi qualche attività importante.
  • Il team CUSTOMER SERVICE può gestire al meglio le problematiche sollevate da parte del cliente, accedendo in tempo reale alle informazioni sullo storico delle sue attività, assegnando il ticket all’operatore di competenza e gestendo correttamente la priorità delle richieste in entrata.

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In sintesi, con il CRM, è possibile ottenere 4 principali benefici:

Gestione accentrata delle anagrafiche

Collaborazione tra team

Automazione dei processi

Reportistica avanzata per previsioni di vendita più precise