CRM, 4 domande per iniziare: #1 IL SIGNIFICATO

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E’ ormai più di un decennio che in Italia si parla diffusamente di gestione della relazione con il cliente, ma il CRM rimane ancora scarsamente applicato dalle aziende, soprattutto dalle PMI. Le cause sono probabilmente da ricondurre a una scarsa propensione all’investimento, a un’insufficiente conoscenza delle potenzialità di tale strumento o semplicemente a una mancanza di visione. I mercati diventano sempre più competitivi e fidelizzare il cliente è la chiave di successo per continuare a mantenere, e aumentare, le quote di mercato acquisite.

Per chi fosse nuovo, rispondiamo alle prime domande basilari per addentrarsi in ambito CRM.

DOMANDA #1 – CHE COSA SIGNIFICA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT?

Come si evince dal nome stesso, al centro del CRM c’è il cliente e il concetto di relazione con esso. Il CRM non è semplicemente un software, come è facile pensare, bensì una strategia che prevede una stretta integrazione tra i processi aziendali, le persone e una cultura customer oriented, sia in ambito B2B che B2C.

E’ coinvolto il MARKETING, che deve essere orientato a una personalizzazione proattiva delle relazioni: in un’ottica di one-to-one marketing l’obiettivo è di portare valore al cliente in termini di soddisfazione, fidelizzazione e redditività. I dati raccolti attraverso la gestione delle relazioni tra il cliente e l’azienda generano una grande quantità di informazioni, fondamentali per strutturare una efficace politica di marketing basata sulla differenziazione che permetta, ad esempio, di segmentare i clienti per valore potenziale dando vita a campagne mirate più efficaci.

Sono coinvolte le VENDITE, che rappresentano il vero motore del CRM. Nello specifico i venditori stessi, che instaurano nel tempo una relazione diretta e privilegiata con il cliente. Nel suo rapporto costante con la clientela, la forza vendita ha l’opportunità di comprendere le reali necessità del cliente e verificare direttamente l’efficacia delle soluzioni proposte. Grazie al sistema CRM inoltre, i dati sono accessibili a tutta la forza vendita nel suo complesso, che è in grado di conoscere l’intera storia del cliente arrivando così a gestire con successo tutte le opportunità.

Il CRM coinvolge infine la funzione di CUSTOMER SERVICE & SUPPORT. Dando priorità a ogni aspetto della Customer Experience è possibile ridurre i costi dell’assistenza. Anche i processi di Servizio e Supporto ai Clienti beneficiano dei vantaggi di un sistema CRM che permette di ottimizzare il processo di monitoraggio e di risoluzione delle richieste di servizio. Attraverso il sistema è possibile assegnare le richieste all’addetto dell’assistenza più idoneo, gestire la loro priorità e condividere le modalità di risoluzione del problema, in modo da ottenere risultati più efficienti anche sul lungo periodo.

In uno scenario di mercato tutto nuovo, anche il CRM evolve.

Sempre più spesso si sente parlare oggi di Social CRM, Mobile CRM e Cloud CRM, ma ne parleremo meglio nei prossimi post.

La storia del CRM in un’infografica di Compare Business Products illustra le sue prioritarie applicazioni e la sua evoluzione:

Storia ed evoluzione del CRM

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