“Ma gestire un CRM è come gestire ERP?”

Se sei su questa pagina, c’è la buona possibilità che tu sia un IT Manager, o comunque che ti occupi per lavoro di informatica.
Se così non fosse, potrebbe essere che ti occupi di vendite oppure che tu sia un Marketing Manager. O magari, che tu sia il boss.

Stefano Bicego - IT Manager
Risponde Stefano Bicego

CTO di OpenSymbol.

No, per fortuna:
un CRM è molto più facile da gestire rispetto ad un ERP.

Certo, anche i CRM sono di fatto dei sistemi gestionali; tuttavia, a differenza degli ERP, non devono occuparsi di aspetti transazionali e di calcoli complessi e, di conseguenza, sono piuttosto facili da gestire per chi ha dimestichezza con i sistemi informatici. Nel dettaglio, i CRM sono dotati di un’area di configurazione (Studio) in cloud dove si possono eseguire la gran parte delle attività di predisposizione in maniera semplice ed intuitiva.

Quindi, a livello di gestione, non c’è da preoccuparsi troppo.

Sempre a proposito di gestione del CRM, ti riporto di seguito le tre domande tecniche più frequenti che mi vengono poste su questo aspetto:

• “Una volta a regime, come si alimenta un CRM?”

Per essere utile all’azienda – e apprezzato da chi lo deve utilizzare – il CRM ha bisogno di essere aggiornato costantemente, ricevendo dati da diverse fonti, anche in tempo reale.

Nel dettaglio, per alimentare un CRM con i dati provenienti da sistemi gestionali, in OpenSymbol utilizziamo da sempre strumenti ETL (Extract, Transform, Load), che garantiscono rapidità nel caricamento delle informazioni e nel loro adattamento alle future variazioni. Il tutto senza dover scrivere una riga di codice!

Ricordo di aver visto la prima volta un sistema ETL in azione a Londra nel 2007, durante un convegno internazionale. Fino a quel momento, la procedura standard era scrivere codice per mappare i singoli campi di input del gestionale. A ripensarci ora, mi sembra una vera pazzia, ma prima dell’ETL non c’erano alternative. Dopo 10 anni di esperienza nell’utilizzo di questa tecnologia, posso garantirti che si tratta della migliore soluzione possibile per l’alimentazione del CRM.

“Per essere utile all’azienda – e apprezzato da chi lo deve utilizzare – il CRM ha bisogno di essere aggiornato costantemente, ricevendo dati da diverse fonti, anche in tempo reale.”

E questo non solo per la sua straordinaria stabilità e rapidità, ma anche per la valorizzazione dell’investimento iniziale negli anni: ci capita spesso di intervenire per realizzare delle modifiche richieste dai clienti su CRM che abbiamo installato più di cinque anni fa, e grazie all’ETL non è necessario “impazzire” per realizzarle.

• “Posso essere autonomo nell’utilizzo del CRM o avrò per sempre bisogno di voi per ogni singola modifica?”

Molte aziende che si occupano di software sono particolarmente gelose del loro codice, e spesso si nascondono dietro particolari ragioni di sicurezza (vere o presunte) in ragione delle quali si rifiutano di rendere autonomi i propri clienti sul codice che hanno realizzato per loro.

Non ti nascondo che l’approccio di OpenSymbol è esattamente l’opposto: come sviluppatore e sistemista ho sposato da sempre la filosofia open source, perché credo che la condivisione del codice sia vantaggiosa per tutti, che contribuisca al progresso del CRM e – per estensione – di tutti i software.

Del resto, i sistemi CRM sono in continua evoluzione, introducendo innovazioni che vengono progressivamente adottate dai produttori di software operanti in altri settori.

• “Quanti dati devo passare al CRM?”

Nel rispondere a questa domanda, verrebbe spontaneo pensare che i dati a disposizione non sono mai abbastanza, e che in ogni caso è meglio averne piuttosto che non averne.

Tuttavia la questione è un po’ più complessa: se è vero che avere pochi dati non ti permette di fare delle scelte ragionate, avere troppi dati può risultare altrettanto scomodo.

Nel suo libro del 2004 “The Paradox of Choice” lo psicologo americano Barry Schwartz ha ben descritto un fenomeno piuttosto bizzarro: i consumatori che hanno molti prodotti tra cui scegliere, si sentono spesso paralizzati da tante opzioni diverse e preferiscono rimandare un acquisto che, in presenza di meno opzioni di scelta, avrebbero quasi certamente effettuato all’istante.

Del resto, immagino che almeno una volta nella vita sia successo anche a te di trovarti al supermercato e rimanere “bloccato” per qualche minuto dal fatto di dover scegliere tra più di 50 tipi di shampoo o dentifrici diversi!

Lo stesso effetto potrebbe verificarsi nel momento in cui gli utenti del CRM che hai installato in azienda hanno “troppi dati” tra cui scegliere, e rischiano di rimanere bloccati non sapendo da dove iniziare a visualizzare ed utilizzare i dati che hanno a disposizione.

Di conseguenza, è bene procedere per gradi, aiutando i colleghi del reparto commerciale e marketing a prendere progressivamente coscienza delle potenzialità del CRM e a come sfruttarle in termini pratici.

“Sapevi che il CRM può essere una piattaforma di sviluppo?”

Infine, ho io una domanda per te. Sapevi che il CRM può essere una piattaforma di sviluppo?

Una delle caratteristiche più straordinarie dei sistemi CRM evoluti è che sono a tutti gli effetti delle piattaforme di sviluppo, che possono essere utilizzate per implementare processi che non sono strettamente legati al reparto commerciale o al reparto marketing.

In OpenSymbol, ad esempio, dopo un lungo peregrinare alla ricerca di un software gestionale snello e dedicato alle aziende di servizi, abbiamo deciso di farcelo da noi, e di implementarlo sul nostro CRM.

Ad oggi, tutto il ciclo attivo – dalla ricezione di un nuovo ordine all’emissione della fattura – è integrato ed automatico. E la buona notizia è che lo sforzo per implementare il gestionale è stato tutto sommato contenuto.

Naturalmente, nel CRM sono possibili anche implementazioni più semplici e mirate, come ad esempio la gestione della nota spese. Ed è possibile effettuarle quasi interamente tramite un’apposita interfaccia visuale, senza scrivere codice.

Se vuoi saperne di più sul reale impatto “tecnico” di un CRM nella tua attività quotidiana e nella tua infrastruttura IT, sia nel breve che nel lungo termine, contattami tramite il form che trovi qui sotto.

A presto!

Stefano Bicego
Co-Founder & CTO
OpenSymbol

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