Il customer service che lascia a bocca aperta

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Il customer service è un impegno, non un evento casuale e ogni azienda deve saper dimostrare concretamente ai propri clienti l’impegno. È una delle attività potenzialmente più efficaci per migliorare la Customer Experience.

Per la prima volta nella storia del business, il customer service ha un ruolo di importanza centrale. Questo approccio particolare al cliente si legge spesso nelle mission aziendali e rispecchia uno dei potenziali fattori chiave di diversificazione all’interno di un’efficace strategia di mercato.

Ciò che ha fortemente influenzato l’attenzione al cliente è l’ascesa dei social network: i consumatori sono diventati protagonisti a tutti gli effetti in un’enorme piazza virtuale dove portare in alto le aziende migliori e non avere pietà sulle società che non hanno soddisfatto le loro esigenze.

Un pessimo servizio clienti è uno dei fattori più decisivi nella scelta d’acquisto. Esiste una ampia letteratura che svela gli accorgimenti e dispensa consigli su come gestire con successo il servizio clienti.

La cornetta è la prima arma che un’azienda ha per conquistare la fiducia di un cliente. Il cliente va gestito prima di tutto come persona, non come numero, dimostrare di conoscere informazioni personali, gusti e interessi sarà una garanzia per assicurare la sua fidelizzazione; gestire recensioni, critiche e comunicazioni online aiuta a migliorare il servizio in funzione delle richieste, ma soprattutto dimostra che l’azienda è interessata alla soddisfazione della propria clientela.

I social media stanno cambiando i processi di servizio al cliente. Reclami, richieste di assistenza e di informazioni fino ad oggi gestite in prevalenza attraverso email e telefono sono ora gestite anche attraverso i social media: social network, blog, forum, siti web interattivi.

La caratteristica più interessante di questo nuovo modello di gestione è che la relazione non è più one-to-one, ma avviene sotto gli occhi di tutti. Ed enorme può essere l’eco ottenuta da un servizio che ha soddisfatto un cliente.

Non è raro leggere online il caso di Amazon che, consegnata la Playstation sul tappeto davanti la porta di casa, ne ha mandata un’altra senza addebitare le spese di spedizione, in quanto il bimbo destinatario si aspettava che arrivasse da Babbo Natale. O il caso del marito che ha restituito subito ad Apple un iPad acquistato online con un Post-it recante la scritta “Mia moglie ha detto no” e Apple ha rimborsato la quota e rispedito l’iPad con un post-it “Apple ha detto sì”. E infine si legge di frequente l’episodio dello chef del Ritz-Carlton che non trovava in città uova e latte e ha fatto così volare con gli appositi alimenti la suocera da Singapore a Bali pur di soddisfare i propri clienti.

 

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