“Sono incuriosito dal CRM, ma ho paura che mi complichi la vita. Come stanno le cose in realtà?”

Se sei su questa pagina, c’è la buona possibilità che tu sia un Marketing Manager.
Se invece non ti occupi di marketing, c’è la possibilità che ti occupi di vendite oppure che tu sia un IT Manager. O magari, che tu sia il boss.

Elisa Pelizzaro - Marketing Manager
Risponde Elisa Pellizzaro

Marketing Manager di OpenSymbol.

Se ti occupi di marketing, il CRM è un sogno che diventa realtà: ti dà la possibilità di lavorare in maniera molto più precisa ed efficiente, evitandoti ore spese a mettere insieme mailing list e altri dati sparsi in giro per l’azienda.

Cosa ancora più importante, il CRM è in grado di far decollare i risultati delle tue attività, aiutandoti a distinguere con precisione i potenziali clienti “freddi” – su cui è necessario lavorare ancora – dai potenziali clienti “caldi”, ossia maggiormente propensi all’acquisto, che potranno essere contattati dai commerciali.

Tutto questo è possibile a patto che il CRM venga implementato correttamente in azienda, nell’ambito di un processo di evoluzione e rinnovamento che deve coinvolgere tutti gli utenti del CRM, non solo una parte di essi.

“La ricompensa che viene offerta dal CRM è enorme: tutti i reparti dell’azienda (in particolare marketing e commerciale), rimangono costantemente aggiornati sull’andamento dei processi di acquisizione e sviluppo dei clienti.”

Per funzionare al 100% delle sue possibilità, infatti, il CRM richiede:

  • in fase di implementazione, uno sforzo iniziale di selezione, pulizia ed inserimento dei dati relativi ai clienti dell’azienda e alle passate campagne realizzate
  • a regime, un impegno moderato, ma costante da parte di tutti i suoi utenti, che nel loro stesso interesse devono alimentare il CRM con dati aggiornati e di qualità.

A fronte di queste attività fondamentali, la ricompensa che viene offerta dal CRM è enorme: tutti i reparti dell’azienda (in particolare marketing e commerciale), rimangono costantemente aggiornati sull’andamento dei processi di acquisizione e sviluppo dei clienti. In questo modo, le decisioni in ambito marketing e commerciale possono essere prese basandosi su dati concreti, non soltanto su impressioni personali.

Questo aspetto, in particolare, fa tutta la differenza del mondo quando si parla di marketing: il CRM permette di misurare in maniera scientifica il ritorno sull’investimento di ogni singola campagna, permettendoti di capire:

  • quali clienti sono più ricettivi verso quali messaggi
  • le reali esigenze dei clienti, che si manifestano tramite le loro azioni e le loro decisioni di approfondimento o di acquisto
  • quali clienti non sono interessanti per l’azienda
  • come i clienti si comportano lungo tutto il loro processo di acquisto

Pensiamo ad esempio a tutto il mercato after sales del settore automotive: sapere che un determinato cliente ha ordinato un particolare accessorio (come un portasci, un portabici, o altro), ci può dire molto sulle sue abitudini e sul suo reddito, aiutandoci ad inviargli delle offerte mirate che troverà molto rilevanti, in quanto legate strettamente ai suoi interessi e a i suoi comportamenti di acquisto.

Ma c’è di più: grazie a strumenti come il Customer Journey Plug-in, il CRM è in grado non solo di aiutarci a determinare a quali prodotti sia interessato un cliente, ma anche in quale fase del suo processo decisionale si trova in ogni singolo momento.

In sintesi, come sosteneva il filosofo inglese Francis Bacon, “knowledge is power” – la conoscenza è potere. E la conoscenza del cliente passa attraverso il CRM.

Se vuoi saperne di più sul CRM, sulle sue potenzialità e sul suo impatto in azienda, contattami tramite il form che trovi qui sotto.

A presto!

Elisa Pellizzaro
Marketing Manager
OpenSymbol

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