La visione incompleta del CRM

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Uno degli obiettivi primari del CRM è rendere più efficiente ed efficace la forza vendita, fornendo supporto per garantire risultati in termini di profitti e redditività. Il CRM può indirizzare i professionisti delle vendite verso la chiusura del business: in ogni fase del processo di vendita l’utente può avere accesso alle informazioni più importanti, raccogliendo i dati più rilevanti relativi alle opportunità. Offrendo la storia completa di tutte le interazioni con il cliente i consulenti commerciali hanno una profonda conoscenza dei propri clienti target.

Qual è l’errore che può determinare l’insuccesso della maggior parte dei CRM implementati? Una visione incompleta, che limita le funzionalità del sistema solo al reparto vendite. Per massimizzare il ritorno dell’investimento, sia in termini temporali che economici, è tempo di vedere in modo grandioso il CRM che deve supportare ogni persona in contatto con il cliente. Il valore del CRM non si limita alla sales force automation.

In una recente intervista su Forbes Larry Augustin, CEO di SugarCRM, sostiene che limitare il CRM alla forza vendita limita negativamente l’efficacia che può apportare. Il CRM deve supportare ogni singola persona che interagisce con i clienti all’interno dell’azienda. Per ogni utente del CRM ci sono almeno 25 individui che si rapportano con il cliente che invece non hanno accesso al sistema e a tutte le informazioni relative allo storico. Non si tratta di upselling, ma di successo delle relazioni che rendono il cliente più soddisfatto.

Un’azienda può impiegare anni per trarre tutti i vantaggi di questo nuovo approccio. Servono invece poche settimane o pochi mesi per semplificare i processi ed espandere l’utilizzo del CRM servendo nuovi gruppi di utenti.

Siamo pronti?

 

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