Marketing e vendite sono allo stesso livello?

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Marketing e vendite sono allo stesso livello?

Le aziende che vedono il loro CRM solo come uno strumento per monitorare le opportunità di vendita e per centralizzare i dati sui clienti attuali, perdono l’occasione di ottenere il massimo da questa piattaforma.

È ormai un dato di fatto che il CRM non debba mai smettere di evolversi per adattarsi e soddisfare le necessità delle logiche di business odierne e dei clienti, che sono sempre più consapevoli; oggi infatti siamo di fronte a cambiamenti frenetici, consumatori altamente informati e sempre più in contatto con noi, attraverso una gamma di “touchpoints” in continua espansione.

La storia del CRM ci insegna che le prime piattaforme di Customer Relationship Management presentavano un problema di fondo: erano state realizzate pensando a singoli silos dipartimentali; in altre parole, il software e i suoi processi interni erano limitati a una singola funzione aziendale o ad una fase particolare del ciclo di vita del cliente. Questo portava alla disconnessione tra i reparti, alla difficoltà di presentare un messaggio coerente ai clienti, giungendo alla loro “frustrazione”.

Fortunatamente questo problema è stato superato da quasi tutte le piattaforme CRM odierne, nelle quali la gestione dell’intera attività aziendale ruota attorno a tutto il ciclo di vita del cliente.

Migliorare l’allineamento tra marketing e vendite

In molte aziende, vendite e marketing sono reparti separati, che non hanno occasione di interagire l’uno con l’altro. Solitamente ci si appoggia al team di marketing (e ai software di Marketing Automation) per ottenere, sviluppare e “coltivare” contatti, per poi semplicemente “girarli” al team commerciale. Da lì, è compito dell’area vendite trasformare un lead in un cliente.

Considerato che l’esperienza che le aziende fanno vivere al cliente o al lead è sempre più importante, questa divisione tra lead generation e processo di vendita non dovrebbe più sussistere.

Uno dei punti deboli di questo passaggio tra marketing e vendite è la mancanza di visibilità e del contesto intorno alla vera natura del lead. Più la divisione tra marketing e vendite è netta e tangibile, meno si riesce ad essere coerenti nelle diverse interazioni con il lead e con il cliente. Anche se è stato altamente qualificato dal marketing, sono necessarie molte più informazioni ed interventi per meglio indirizzarli e “fidelizzarli”. Un moderno CRM può aggiungere regole “di processo” sofisticate per fare in modo che ogni nuovo lead venga assegnato alla persona giusta dell’area commerciale e anche a garantire che i clienti esistenti non vengano assegnati ai commerciali sbagliati.

Le capacità degli strumenti di workflow avanzati all’interno dei CRM moderni garantiscono che vengano effettuate tutte le azioni di lead nurturing, i follow up di post-vendita, le notifiche di rinnovo e altri processi che generano profitto e che migliorano la qualità delle azioni di marketing diretto ai clienti del database. Dopo tutto, gli studi dimostrano che la probabilità di vendere ai clienti esistenti è superiore del 60-70% a quella di vendere a nuovi prospect.

Il tuo CRM è allineato per soddisfare le aspettative del cliente odierno esigente? Riesci a colmare il divario tra l’area vendite ed il team di marketing?

Gli strumenti di CRM moderni offrono alle aziende la possibilità di creare una vista più coesa ed interdipartimentale del Customer Journey. Sono strumenti flessibili e convenienti, in modo che le azioni e le decisioni di ogni commerciale rivolte ai clienti possano essere prese  avvalendosi dell’accesso alle informazioni complete sul consumatore, qualificate dal marketing.




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