Non c'è CRM senza strategia

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Ogni azienda desidera essere competitiva e profittevole.
Il CRM può migliorare il coinvolgimento di dipendenti e clienti, così come raggiungere gli obiettivi di crescita del business.

Il mondo attuale del CRM sta cambiando assieme all’introduzione di funzionalità e strumenti recentemente sviluppati.
Con l’obiettivo di snellire i processi, molte aziende affrontano l’adozione di un sistema CRM e seguono varie strade per la sua implementazione che può rivelarsi spesso problematica.

La radice del problema non si nasconde nelle funzionalità del CRM (anche se giocano un ruolo vitale) o nel basso tasso di adozione degli utenti finali (aspetto altrettanto essenziale per determinare il successo del progetto).
Il punto cruciale del probabile fallimento si racchiude in una scarsa strategia aziendale che non riguarda l’allineamento dei processi, degli obiettivi e dei dipendenti.

L’algorirtmo potrebbe essere: CRM = Tecnologia vs Persone vs Strategia

In un’ottica CRM, l’azienda è costituita da 3 aree principali che garantiscono l’efficienza e il successo delle performance:

1. La prima area è composta dai CLIENTI che sono visti non solo come chiave di profitto di marketing e vendite, ma anche come individui che richiedono presonalizzazione nell’interazione;
2. La seconda area è la RELAZIONE BIDIREZIONALE: si parte da conversione, retention e raggungimento di fiducia e fidelizzazione, per passare a favorire il lavoro di squadra all’interno dell’azienda grazie al CRM.
3. La terza area è formata dall’insieme di strumenti e TECNOLOGIA di cui l’azienda ha bisogno per gestire i processi di interazione con i clienti, prendere le decisioni basate sui dati e misurare le performance in relazione all’aumento del reddito e del ROI.

Il CRM abbraccia tutte queste aree e il successo di un progetto, come il suo fallimento, dipende dall’efficienza delle sue funzionalità.
In più solo una strategia coerente collega tutti questi processi in un unico, realizzabile, affare di business.

Ci sono poi degli ingredienti fondamentali alla base di un vero CRM engagement

La tecnologia CRM apre molteplici canali di comunicazione ed incrementa i punti di contatto con i clienti.
Allo stesso modo, il CRM è diventato una potente leva nel coinvolgimento dei clienti promuovendo l’interazione su social network, live chat e community in ottica di crescita del tasso di fidelizzazione.

Il CRM si focalizza su un cliente raccogliendo ed analizzando tutti i dati.
Questi record forniscono le informazioni necessarie a comprendere le decisioni da pianificare, le tappe prioritarie e la selezione del prodotto giusto da proporre ai clienti al momento opportuno.

I dati inoltre chiariscono gli aspetti a cui si dovrebbe prestare attenzione per far durare lo sviluppo della strategia.
In questo senso, è necessario focalizzarsi su:

– i canali di interazione tra i clienti e i reparti aziendali. Più saranno semplici, più sarà alto il tasso di interazione;
– esecuzione di campagne di marketing di alto livello e offerta di incontri utili e informazioni rilevanti;
– supporto clienti di qualità e rapido nella risoluzione dei problemi;
– impiego di strumenti di segmentazione e qualificazione della clientela per personalizzare la promozione dei prodotti/servizi;
– UI completa per garantire un’eccezionale esperienza utente, la quale ha un impatto diretto sulla performance e sui livelli di soddisfazione dei clienti.

Al giorno d’oggi molte aziende considerano l’implementazione di vari strumenti per promuovere con il CRM una strategia di fidelizzazione, ma sono soprattutto focalizzate sull’attuazione di personalizzazioni nei processi di marketing e vendite.
La soluzione migliore per una buona strategia dovrebbe includere il rapporto con i clienti, la tempestività, la rilevanza, la qualità del prodotto e l’anaisi in tempo reale delle azioni inefficaci o di successo.

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